Quản lý khủng hoảng truyền thông bao gồm việc liên tục theo dõi các kênh để hiểu được tâm lý của công chúng và đưa ra các thông điệp phù hợp.
Một cuộc khủng hoảng truyền thông gây tổn hại lớn đến danh tiếng thương hiệu, thậm chí có thể làm tê liệt doanh nghiệp của bạn trong thời gian ngắn. Do đó, việc chuẩn bị các chiến lược quản lý là điều đặc biệt quan trọng khi thảm họa xảy ra.
Nếu đang băn khoăn trong vấn đề xử lý khủng hoảng truyền thông, bạn có thể tham khảo các phương pháp thực tiễn dưới đây!
1. Phân loại vấn đề và không phản ứng thái quá
Không phải mọi nhận xét tiêu cực về một thương hiệu đều cấu thành một rủi ro truyền thông. Do đó, bạn không nên bắt đầu với những phản ứng thái quá mà phải dựa trên mỗi trường hợp và vấn đề.
Đầu tiên, hãy suy nghĩ về tác động của cuộc khủng hoảng đối với hiệu suất tổng thể và danh tiếng của công ty. Nếu điều đó là không quá lớn, sau một thời gian nó có thể tự biến mất. Phản ứng với thông điệp tiêu cực có thể tạo lực kéo và tập trung khán giả vào một vấn đề.
Đôi khi, đối với việc quản lý danh tiếng thương hiệu, không làm gì lại là lựa chọn tốt nhất có thể.
2. Phản ứng nhanh chóng
Nếu đây là trường hợp mà thương hiệu đang phải đối mặt với một tình huống khủng hoảng truyền thông, bạn phải hành động nhanh chóng. Và lưu ý, thời gian là điều cốt yếu.
Bạn giải quyết vấn đề càng sớm thì cơ hội kiểm soát câu chuyện và giảm thiểu thiệt hại càng lớn. Lúc này, công chúng sẽ có xu hướng mong đợi một phản hồi ngay lập tức. Và đây chính là lý do tại sao bạn nên chuẩn bị một số câu trả lời chung chung để công bố ngay hoặc có thể lợi dụng tình hình để “giật gân” một chút.
Hãy suy nghĩ về những kênh truyền thông xã hội sẽ hoạt động hiệu quả và có thể đăng tải một bài viết, video trên trang facebook, blog hay viết thông cáo gửi đến các đơn vị báo chí truyền thông.. Song song với đó, cần tìm một kênh liên lạc phù hợp với khách hàng và các bên liên quan khác để phản hồi đến họ.
Mục đích của những việc làm trên chính là tạo ấn tượng rằng bạn đang kiểm soát được tình hình. Sẽ có thời gian để giải thích chi tiết hơn nhanh chóng sau đó.
3. Xác định đơn vị phản hồi đầu tiên
Là chủ doanh nghiệp, hơn hết bạn cần đào tạo nhân viên của mình để họ biết phải làm gì và hành động như thế nào trong trường hợp gặp phải khủng hoảng truyền thông. Điều quan trọng là xác định đúng người và rõ ràng về trách nhiệm của họ. Bởi có thể ngay cả người giỏi nhất cũng sẽ không nắm được nếu họ không biết ai sẽ thực hiện nhiệm vụ gì và như thế nào.
Thông thường, đơn vị phản hồi đầu tiên là đội ngũ chăm sóc khách hàng hoặc nhóm quản lý mạng xã hội của công ty. Người phụ trách lĩnh vực dịch vụ khách hàng có đặc quyền nói chuyện trực tiếp với khách hàng của bạn. Họ có thể phát hiện bất kỳ vấn đề truyền thông trước khi nó “đến tai” nhiều đối tượng hơn, chẳng hạn như báo chí.
Bên cạnh đó, một ý kiến tiêu cực sẽ có khả năng lan truyền trên một trong các kênh mạng xã hội. Đây là lúc đội ngũ quản lý truyền thông xã hội cần dành thời gian để bảo vệ danh tiếng của thương hiệu.
Trong trường hợp cuộc khủng hoảng trở nên mạnh mẽ, cần phải có sự tham gia của một đội ngũ toàn diện. Các thành viên này có thể bao gồm:
- CEO
- Người có kiến thức pháp luật
- Người chịu trách nhiệm liên lạc với giới truyền thông
- Người chịu trách nhiệm liên lạc với các bên liên quan khác
- Người chịu trách nhiệm liên lạc với khách hàng
- Người có kiến thức về công nghệ
4. Đánh giá tình hình khủng hoảng
Mọi nhân viên đều cần được đào tạo cách đánh giá tình huống rủi ro truyền thông và có những hành động sao cho phù hợp. Bởi mỗi cuộc khủng hoảng đòi hỏi một cách tiếp cận và phản ứng khác nhau.
Tùy thuộc vào quy mô của cuộc khủng hoảng truyền thông và những tác động có thể xảy ra, nhóm phụ trách nên chọn cách ứng phó thích hợp.
5. Chuẩn bị kế hoạch hành động cuối cùng
Trước đó, những tuyên bố nhanh chóng đã giúp thương hiệu có thêm thời gian để suy nghĩ những gì mình nên làm tiếp theo. Đây là lúc bạn cần chuẩn bị kế hoạch hành động cuối cùng.
Có một quy tắc chung dành cho tất cả các lĩnh vực mà bạn có thể tham khảo chính là: trung thực. Muốn giảm thiểu thiệt hại nhưng lại đi phủ nhận, đổ lỗi hoặc bỏ qua các chi tiết sẽ chỉ làm tình trạng trở nên tồi tệ hơn.
Thay vào đó, hãy dũng cảm thừa nhận sai lầm của mình và sẵn sàng sửa chữa những thiệt hại đã gây ra.
6. Hợp tác với những người có ảnh hưởng
Nếu không may để thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ dính phải chỉ trích, bạn nên tìm những người có thể bảo đảm cho điều đó. Lúc này, hãy xem xét hợp tác với những người nổi tiếng, có ảnh hưởng và độ uy tín cao để chứng thực thương hiệu.
Chìa khóa cho một chiến dịch thành công là chọn đúng người để làm việc cùng. Thực hiện kiểm tra kênh, loại nội dung họ đăng tải, mức độ tương tác… Dựa vào những phân tích, hãy chọn người có ảnh hưởng phù hợp để chứng thực thương hiệu của bạn.
7. Phân tích khủng hoảng PR
Sau khi trải qua các bước xử lý trên, bạn có thể học được rất nhiều điều từ tất cả những sai lầm của mình. Việc phân tích kế hoạch quản lý khủng hoảng truyền thông rất quan trọng.
Điều gì đã được thực hiện đúng? Những phần nào bị lỗi? Bạn có thể cải thiện điều gì? Nhân sự đã hoạt động ra sao?.. Đây là lúc để đánh giá hiệu quả cũng như đúc rút thêm kinh nghiệm trong kinh doanh.
Nguồn: tiepthigiadinh
